座位預訂及客票銷售
我應該如何辦理座位預訂手續？
如果您選擇乘坐國航航班，可登錄國航網站、向國航當地營業部、國航授權的代理人或網站、撥打全球銷售熱線4008100999預訂座位。已訂妥座位的旅客，應按國航規定的出票時限辦理購票手續。如未在購票時限內購票，所訂座位將被取消。在網上購買電子客票的旅客，如在規定時間內不支付票款，所訂座位將會被取消。
客票的有效期是如何計算的？
特種票價的客票有效期，按該票價使用條件規定計算。正常票價的客票，無論是單程、來回程或環程，有效期為一年。不定期客票自填開之次日零時起計算。定期客票自旅行實際開始之日起計算，一年內運輸有效；如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效。
我應該如何辦理客票變更手續？
如果您購票後要求變更航班、日期或艙位等級，請儘早通知我們。我們將根據票價使用條件以及航班座位可利用情況盡可能予以辦理。根據您所持客票票價使用條件，如有必要，您需支付相應的變更費用。
我應如何辦理退票手續？
如您購票後申請退票，我們將根據客票使用條件辦理。自願退票應在客票有效期內到原購票地點辦理。在網上購買的電子客票，應在網上辦理退票申請手續。
辦理乘機手續
國際及地區航班如何辦理乘機手續？
乘坐國航國際及地區航班的旅客，應在規定的時間到達指定機場，憑有效護照、簽證及其他有效旅行證件提前辦妥乘機及出境等各項手續。
國航國際及地區航班何時截止辦理乘機手續？
國航由北京、紐約、洛杉磯、舊金山和溫哥華機場始發的國際及地區航班截止辦理乘機手續時間為，距客票上列明的離站時間前45分鐘。國航由其他機場始發的國際及地區航班的相關資訊請在購票時向國航售票處、當地營業部或國航代理人諮詢。
辦理乘機手續時應出示哪些身份證件？
國際及地區航班旅客在辦理乘機手續時，應出示護照、簽證及其他有效旅行證件。您的護照、簽證及旅行證件應隨身攜帶，不要放在交運行李中運輸。
哪些是有效乘機證件？
有效乘機證件包括：中國籍旅客居民身份證、臨時身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊學員證、軍隊文職幹部證、軍隊離退休幹部證和軍隊職工證；港澳地區居民和台灣同胞旅行證件；外籍旅客的護照、旅行證、外交官證等；１６歲以下未成年人可憑其學生證、戶口簿或者戶口所在地公安機關出具的身份證明。
行李運輸
哪些航線適用計重制行李規定？
行李計重制適用於除中美、中加和馬德里至聖保羅以外的的其他所有航線。
哪些航線適用計件制行李規定？
行李計件制適用於中美、中加和馬德里至聖保羅航線。
計重制免費托運行李的重量限額是多少？
在國際及地區航線上，持成人和兒童客票旅客按票價等級，免費交運行李額為：頭等艙客票40公斤，公務艙客票30公斤，經濟艙客票20公斤。當行李重量超過上限時，每超過1公斤應支付相當於單程經濟艙直達最高公佈票價的1.5%的逾重行李費。
計件制，頭等艙和公務艙旅客免費行李額有哪些規定？
頭等艙旅客和公務艙旅客可以免費托運兩件行李，每件行李的重量限額為32公斤（70磅），每件行李的三邊之和不得超過158釐米（62英寸）。
計件制，普通艙、兒童和嬰兒旅客交運行李的尺寸和件數有哪些規定？
普通艙成人和兒童旅客可以免費托運兩件行李，每件行李的重量限額為23公斤（50磅）；每件行李的三邊之和不得超過158釐米（62英寸），且兩件行李三邊之總和不得超過273釐米（107英寸）；按成人票價10%付費的嬰兒可免費交運一件行李，但重量不能超過１０ｋｇ，另外還可免費交運全折疊式或輕便嬰兒手推車一輛。
行李如果發生丟失，國航是如何搜尋的？
當您的行李發生丟失時，國航會首先將行李有關情況，輸入"世界環球查詢（WT）系統”，進行24小時自動搜尋獲取資訊。這個資訊我們隨時有人監控並及時處理。無論是否找到，我們都有專人會在第一時間通知您相關資訊，我們還會通過其他方式，與始發站（和/或中轉站）國航營業部工作人員聯繫，讓他們協助搜尋您的行李。
國航國際航線行李的賠償責任限額是什麼？怎樣計算？
國際航線賠償限額：
符合《華沙公約》締約國條件的運輸，每千克１７特別提款權，行李的實際損失低於限額，按實際損失賠償。非托運行李最高限額332特別提款權。
符合《蒙特利爾公約》締約國條件的運輸，每千克30美元，托運行李和非托運行李最高限額為1000特別提款權。行李的實際損失低於限額標準，按實際損失賠償。
無法確認重量時，按照旅客艙位等級所享受的免費行李重量賠償。
托運行李發生延誤，一次性賠償：普通艙300元人民幣、公務艙400元人民幣、頭等艙500元人民幣。
特別提款權指由國際貨幣基金組織規定的特別提款權，1個特別提款權價值約等於1.37美元，它的比價是浮動的。
在乘機時能不能攜帶小型氧氣瓶？
乘機時不允許攜帶任何有氧設備。
去哪些城市的行李可以直挂？
歐洲：經過歐洲轉機前往目的地的行李運輸，採用直挂托運方式。
澳大利亞、日本、南韓：行李不得直挂，需要提取。
美洲、加拿大：到達美洲第一站提取行李過海關，不用重新貼行李條，直接在中轉傳送區辦理。
香港中轉：行李可以直挂。
國內國際聯程航班：虛擬航班和開放通程登機的航班行李可以直挂，其他航班不允許直挂行李。
澳大利亞、日本、南韓：行李不得直挂，需要提取。
美洲、加拿大：到達美洲第一站提取行李過海關，不用重新貼行李條，直接在中轉傳送區辦理。
香港中轉：行李可以直挂。
國內國際聯程航班：虛擬航班和開放通程登機的航班行李可以直挂，其他航班不允許直挂行李。
特殊旅客運輸
"無人陪伴兒童”的年齡限制？
國航"無人陪伴兒童”服務的對象為乘坐飛機時無成人（年滿18周歲且有民事行為能力的人）同行的年滿5周歲未滿12周歲的兒童。如果您的孩子年滿12周歲但未滿18周歲，您可自願申請無成人陪伴兒童服務。目前國航不承辦聯程航班的無成人陪伴兒童業務。如果聯程或回程航班涉及其他航空公司，請與實際承運的航空公司聯繫。
"無人陪伴兒童”的服務費是多少？
在國際及地區航線上，如您為孩子申請無成人陪伴兒童服務，須交納無成人陪伴服務費。單程直達運輸費用為人民幣260元或等值貨幣。
申請"無人陪伴兒童”服務時，我需要向航空公司提供哪些資料？
在為您單獨乘機旅行的孩子申請無成人陪伴服務時，須提供您本人的身份證件以及您孩子的有效護照等旅行證件，同時應準確提供送機人及接領人的姓名、住址、聯繫電話，以便我們和送機人及接領人保持聯絡。
當我的孩子單獨乘機旅行時，需要備妥哪些文件？
您的孩子乘機時須持有效旅行證件、《無成人陪伴兒童運輸申請書》、（文件袋不屬於文件）以及客票、收費單等。將文件和證件一併裝入文件袋內，挂于兒童的胸前，辦理交接手續。
國航如何協助我的孩子辦理乘機手續及安檢手續？
在起飛及抵達目的地機場，我們將有專人協助您的孩子辦理乘機登記、海關、安檢和提取行李等手續，並在候機期間專人負責照管您的孩子及其文件袋。我們會親手將孩子交給乘務長，讓您的孩子安全順利地完成空中之旅。為了確保您的孩子順利登機，我們建議送機人向機場工作人員確認飛機起飛後再離開機場。
如遇航班延誤或取消，國航為我的孩子提供怎樣的服務以確保其安全？
如遇航班延誤時，我們將有專人妥善照料您的孩子，安排膳宿和後續運輸，並將運輸的變動情況通知孩子的接領人和相關航站。如遇航班取消時，我們會和您取得聯繫，將孩子安全地交還給您。
抵達目的地機場時，孩子的接領人怎樣才能順利接到我的孩子？
我們會根據您孩子的乘機資訊事先與接領人取得聯繫。當航班落地後，我們會安排專人迎接您的孩子，並與乘務員辦理交接手續，協助您的孩子辦理到達手續。接領人在到達站須出示有效身份證件，地面服務人員經核對無誤會將孩子交給接領人。
如果需要擔架服務，應提前多長時間提出申請？
如您需要申請擔架，請務必于航班起飛前72小時向國航當地營業部提出申請，以便我們提前做好安排。
輪椅旅客在旅途中使用的輪椅有哪些運輸規定？
1）手動輪椅的運輸
A．手動輪椅應作為托運行李運輸。
B．病殘旅客旅行中使用的輪椅可免費運輸且不計算在免費行李額內。
C．經國航同意並事先安排的在登機過程中使用自帶輪椅的旅客（例如團體輪椅旅客），其輪椅應在旅客登機時，在登機口交運輪椅。
2）電動輪椅的運輸
A．電動輪椅應作為托運行李運輸。
B．病殘旅客旅行中使用的電動輪椅可免費運輸且不計算在免費行李額內。
C．電動輪椅在托運時，其包裝必須符合下列要求：
a. 裝有防漏型電池的輪椅，電池兩極須能防止短路且電池已牢固安裝在輪椅上。
b.裝有非防漏型電池的輪椅必須卸下電池。輪椅可作為非限制的托運行李運輸，而卸下的電池必須裝入如下堅固的硬質包裝運輸：
這些包裝必須是嚴密不漏、能阻止電池液滲漏，並用適當方式固定，如使用綁扎帶、固定夾或支架，將其固定在集裝板上或貨艙內（不得用貨物或行李支撐）。
電池必須防止短路，並直立固定於包裝內，周圍用合適的吸附材料填滿，使之能全部吸收電池所泄漏的液體。
這些包裝須標有"BATTERY,WET,WHEEL CHAIR”("輪椅用電池，濕的”)或"BATTERY，WET，WITH MOBILITY AID”（"代步工具用電池，濕的”）字樣。並加貼 "CORROSIVE”（"腐蝕性”）標簽和包裝件向上標簽。
A．手動輪椅應作為托運行李運輸。
B．病殘旅客旅行中使用的輪椅可免費運輸且不計算在免費行李額內。
C．經國航同意並事先安排的在登機過程中使用自帶輪椅的旅客（例如團體輪椅旅客），其輪椅應在旅客登機時，在登機口交運輪椅。
2）電動輪椅的運輸
A．電動輪椅應作為托運行李運輸。
B．病殘旅客旅行中使用的電動輪椅可免費運輸且不計算在免費行李額內。
C．電動輪椅在托運時，其包裝必須符合下列要求：
a. 裝有防漏型電池的輪椅，電池兩極須能防止短路且電池已牢固安裝在輪椅上。
b.裝有非防漏型電池的輪椅必須卸下電池。輪椅可作為非限制的托運行李運輸，而卸下的電池必須裝入如下堅固的硬質包裝運輸：
這些包裝必須是嚴密不漏、能阻止電池液滲漏，並用適當方式固定，如使用綁扎帶、固定夾或支架，將其固定在集裝板上或貨艙內（不得用貨物或行李支撐）。
電池必須防止短路，並直立固定於包裝內，周圍用合適的吸附材料填滿，使之能全部吸收電池所泄漏的液體。
這些包裝須標有"BATTERY,WET,WHEEL CHAIR”("輪椅用電池，濕的”)或"BATTERY，WET，WITH MOBILITY AID”（"代步工具用電池，濕的”）字樣。並加貼 "CORROSIVE”（"腐蝕性”）標簽和包裝件向上標簽。
特殊餐食
我應提前多長時間申請特殊餐食？
如您有特別餐食需求，請在購票時提出申請，建議您在航班起飛前24小時提出申請。
猶太教餐需提前多長時間申請？
猶太教餐需在距航班起飛72小時之前提出申請。
如果我在國航代理人售票處提出了特殊餐食申請，是否有必要向國航當地營業部再確認？
如果您向國航授權的代理人提出了特殊餐食申請，為了確保您在旅途中能夠享用到國航的特殊餐食，我們建議您撥打電話4008-100-999或聯繫當地營業部進行再確認。
網上訂票
為什麼查詢的時候有座位，預訂卻不成功？
您在網站上登錄後可以查詢未來一年內某一天的航班座位情況，網站會顯示此時此刻您所選日期航班各個艙位的票價與剩餘座位情況，然後您來選定航班艙位，填寫旅客資訊，確認以上資訊無誤後，我們的網站會替您向民航訂座系統發去訂座申請。正常來說，您會看到訂單確認及支付頁面，說明您訂取座位成功，需要支付票款，出票，最終購買這個座位。如果沒有生成這個頁面，而是其他的錯誤資訊，有以下的可能：
可能A：在您訂座的同時，有另一位旅客也在查詢同一航班的座位狀況，特別是所剩座位不多時，先發起預訂請求的旅客將獲得這個座位，這個時候當您回到網站首頁再次查詢剛才的航班時，您會發現在您先前所選擇的航班已經沒有您想要預訂的艙位。
可能B：由於我們是通過網際網路為您提供服務，所以網路條件也在影響您的操作，當您上網的環境裏發生網路故障時，網站對您操作的響應可能也就不那麼盡如人意了。
可能C：由於其他未知的原因導致您預訂座位沒有成功，您可以稍後再試一次；當其他網站訪問正常只是預訂座位故障一再出現，且在網站首頁國航新聞中我們沒有發佈升級或停機通知時，您可以根據頁面中的國航服務電話4008-100-999進行諮詢。
可能A：在您訂座的同時，有另一位旅客也在查詢同一航班的座位狀況，特別是所剩座位不多時，先發起預訂請求的旅客將獲得這個座位，這個時候當您回到網站首頁再次查詢剛才的航班時，您會發現在您先前所選擇的航班已經沒有您想要預訂的艙位。
可能B：由於我們是通過網際網路為您提供服務，所以網路條件也在影響您的操作，當您上網的環境裏發生網路故障時，網站對您操作的響應可能也就不那麼盡如人意了。
可能C：由於其他未知的原因導致您預訂座位沒有成功，您可以稍後再試一次；當其他網站訪問正常只是預訂座位故障一再出現，且在網站首頁國航新聞中我們沒有發佈升級或停機通知時，您可以根據頁面中的國航服務電話4008-100-999進行諮詢。
訂取座位後必須要立即支付麼？
是的。對於航空公司來說，航班上的座位就是產品，它的銷售一般分為兩個階段：先是預訂，然後是出票。在網站上訂取座位後，預訂階段完成，這時航空公司會為您預留這個座位，同時也承擔著您改變意願不繼續支付購買機票的風險；所以當您預訂完成卻沒有在此後30分鐘內通過網上支付的形式付清票款，我們將自動刪除這份訂單以取消您預訂的座位，重新向其他旅客銷售。
可以更改我訂妥的機票麼？
目前電子客票接受您在網上進行改期（只更改日期與起飛時間，艙位價格與起飛到達地均不變）， 如果這種改期不能滿足您的需求，您可以在國航營業部或機場國航候補櫃檯辦理您需要的服務（升降艙、改簽航空公司等等）。
如何退票？
已經出票的電子客票接受退票申請的提出，您可以通過"我的預訂"查詢已經出票的訂單，提交退票申請。國航管理人員將根據有關政策審核您的退票申請內容，扣除相應手續費後將退款退返至您支付時使用的銀行賬戶。出於金融與財務安全的考慮，網上支付購票我們一律不退現金。這個過程中，您可以隨時查看您的訂單，通過"退票明細"一項了解您的退票申請處理情況。
行程單做什麼用？
行程單是我們提供給您的、記錄了您的航班座位與相關購票資訊的一份電子文檔，以國際通行的PDF格式存放，您可以下載並列印出來，作為個人行程的一個提示，此單不做任何憑證使用。
如何辦理乘機手續？
當您成功擁有一份國航電子客票後，可以通過以下途徑辦理乘機手續：
1、憑您的有效乘機身份證件（訂票時輸入的證件）到機場辦理乘機手續：您需要在機場國航指定櫃檯辦理值機（分配座位、領取登機牌）手續，我們的工作人員會根據您的身份證件號碼或姓名，以及您所乘坐的航班號確認您的電子客票，為您列印登機牌，並指引您辦理行李托運手續；之後，您憑手中的登機牌通過機場安檢，再經過登機口驗收登機牌進入機艙。為了您出行順利，建議您在飛機起飛前90分鐘到達機場辦理各種手續。
2、在國航網站上辦理您的乘機手續：如果您的航程及辦理時間符合網上乘機登記手續使用條件，那麼您可以在網上自助辦理乘機手續，選擇您的機上座位並列印出登機牌。到達機場後，您憑手中自己列印的登機牌即可通過機場安檢。
3、使用機場自助值機設備辦理乘機手續：您可以憑有效乘機身份證件（訂票時輸入的證件）在機場使用自助值機設備，按照螢幕提示辦理您的乘機手續，選擇機上座位並列印登機牌。
如果在機場您需要變更航程、改簽、升降艙，請與當地機場國航候補櫃檯聯繫處理。
1、憑您的有效乘機身份證件（訂票時輸入的證件）到機場辦理乘機手續：您需要在機場國航指定櫃檯辦理值機（分配座位、領取登機牌）手續，我們的工作人員會根據您的身份證件號碼或姓名，以及您所乘坐的航班號確認您的電子客票，為您列印登機牌，並指引您辦理行李托運手續；之後，您憑手中的登機牌通過機場安檢，再經過登機口驗收登機牌進入機艙。為了您出行順利，建議您在飛機起飛前90分鐘到達機場辦理各種手續。
2、在國航網站上辦理您的乘機手續：如果您的航程及辦理時間符合網上乘機登記手續使用條件，那麼您可以在網上自助辦理乘機手續，選擇您的機上座位並列印出登機牌。到達機場後，您憑手中自己列印的登機牌即可通過機場安檢。
3、使用機場自助值機設備辦理乘機手續：您可以憑有效乘機身份證件（訂票時輸入的證件）在機場使用自助值機設備，按照螢幕提示辦理您的乘機手續，選擇機上座位並列印登機牌。
如果在機場您需要變更航程、改簽、升降艙，請與當地機場國航候補櫃檯聯繫處理。
電子客票如何報銷？
電子客票以您在機場、代理人、國航營業部等處領取的國家稅務總局監製的《航空運輸電子客票行程單》做為報銷憑證，A4紙列印的行程單不作為購買電子客票的憑證，僅為資訊參考。您可以在我們電子客票網站的首頁http://airchina.travelsky.com/通過"機票驗真”功能來確認您購買的電子客票的票面資訊。
網上支付
網上支付是否安全？
當您開始進行網上支付時，您的操作就從我們的網站轉移到了新打開的銀行頁面中進行（請不要關閉原國航電子客票網站的瀏覽器窗口，否則將會人為造成支付差錯），這個時候您的網上支付的安全性和技術可靠性完全由支付銀行來提供和保證，具體說明可以參考銀行方關於網上支付的說明。
支付完成還要做什麼？（出票）
如果一切順利，網站將會得到銀行方面的反饋 （前提是您進行網上支付的整個過程中沒有關閉國航電子客票網站的頁面），確認您的票款已經付清之後，您可以得到返回的電子客票票號（不同於網站自身的電子客票編號，票號對應著某一位旅客，編號對應著您的一份訂單），由此，您就可以只憑著身份證件去機場辦理乘機手續了。同時為了提醒您的行程安排，我們提供了編排好的行程單供您下載列印。這種情況下您在"個人購票資訊"中查詢自己的訂單，會看到訂單狀態為"操作完成（出票成功）"；
如果您查詢自己的訂單，發現其訂單狀態為"未完成（等待出票）"的話，說明您支付成功後因為某種原因，網站未能替您自動完成出票，這時您可以點擊查詢結果中的行程資訊，在彈出的頁面裏按照提示進行出票操作，正式確認您購買的機票！（提示：一張電子客票在出票完成後才會正式生效）。
如果您查詢自己的訂單，發現其訂單狀態為"未完成（等待出票）"的話，說明您支付成功後因為某種原因，網站未能替您自動完成出票，這時您可以點擊查詢結果中的行程資訊，在彈出的頁面裏按照提示進行出票操作，正式確認您購買的機票！（提示：一張電子客票在出票完成後才會正式生效）。
支付後網站為什麼沒有提示，但是銀行賬戶中錢已經劃出？（支付差錯）
這是由於網際網路本身的原因，偶爾銀行支付成功的資訊沒有返回到我們的網站，網站不能確定您已經支付了票款，但是銀行裏您的賬戶確實已經劃出這筆錢，這種情況我們稱之為"支付差錯"，需要您通過電話與國航服務人員聯繫處理（國航銷售服務熱線4008-100-999），國航管理人員在確認您銀行支付成功後，會為您把訂單狀態由"等待支付”修改為"等待出票”，接下來您可以正常進行後續的處理。
不小心關掉了銀行支付頁面怎麼辦？（或支付時突然斷電、斷網）
不論此時您的支付有沒有完成，請重新登錄銀行網站，察看您的賬戶上是否已經劃出了支付票款，再登錄國航電子客票網站，進入"個人購票資訊"中查詢剛才進行支付的訂單，觀察其狀態：
如果銀行賬戶票款已經劃出，訂單狀態為"操作完成（出票成功）"：您不用再做任何補救措施，您的電子客票已經生成；
如果銀行賬戶票款已經劃出，訂單狀態為"未完成（等待出票）"：您需要在查詢得到的列表中點擊這張訂單的行程資訊，在彈出的頁面中遵循提示資訊完成出票操作；
如果銀行賬戶票款已經劃出，訂單狀態為"未完成（等待支付）"：這是因為發生了支付差錯，請參照上文中"支付差錯"相關的說明，電話聯繫國航服務人員為您解決這一問題；
如果銀行賬戶票款沒有劃出，您只需要在"我的預訂"中查到這份訂單，點擊行程資訊一項，在彈出的頁面中遵循提示資訊重新做支付操作即可。
如果銀行賬戶票款已經劃出，訂單狀態為"操作完成（出票成功）"：您不用再做任何補救措施，您的電子客票已經生成；
如果銀行賬戶票款已經劃出，訂單狀態為"未完成（等待出票）"：您需要在查詢得到的列表中點擊這張訂單的行程資訊，在彈出的頁面中遵循提示資訊完成出票操作；
如果銀行賬戶票款已經劃出，訂單狀態為"未完成（等待支付）"：這是因為發生了支付差錯，請參照上文中"支付差錯"相關的說明，電話聯繫國航服務人員為您解決這一問題；
如果銀行賬戶票款沒有劃出，您只需要在"我的預訂"中查到這份訂單，點擊行程資訊一項，在彈出的頁面中遵循提示資訊重新做支付操作即可。
一張訂單可以重復支付麼？
不行。為了您的利益，當發現針對某份訂單的票款已經從您的銀行賬戶上劃出時，遵循以上幫助說明資訊來處理，不要進行重復支付。（第一次支付票款沒有劃出的不在此列）。
其他支付錯誤或失敗的情況？
按照先查個人銀行賬戶，再查網站"我的預訂"的原則，確定票款是否劃出，了解目前訂單狀態是什麼，然後將這些資訊提供給國航支援服務部門（4008-100-999），我們會儘量儘快幫您解決問題！
