國航力促全員服務提升

中國國航獲得國際權威服務評級機構SKYTRYAX的四星級航空公司認證的同時，沒有慶祝與滿足，6月29日，他們以服務提升員工再動員的形式，推出新的服務舉措，並邀請服務品質社會監督員，為促進服務提升共同努力。

動員大會上，SKYTRYAX主席愛德華向國航總裁蔡劍江頒發了四星級航空公司審定證書；中航集團總經理、國航董事長孔棟致辭表明瞭不斷改進服務的誠意；中航集團黨組書記、國航副董事長王銀香，國航黨委書記樊澄向品質監督員頒發了聘書；國航服務副總監張春枝代表國航做出新的服務承諾。飛行、乘務、地服、機務、運作、商務系統的員工代表也表達了進一步提升服務的決心。中國民航局、民航消費者事務中心、民航華北局、首都機場各駐場單位的領導到會祝賀。

孔棟介紹，十一五收官之年，國航安全、效益等各項指標均達歷史最好水準，繼續保持了行業領先地位，但在服務上還有很大提升空間，我們已經把服務提升納入“十二五”發展規劃，上升到戰略發展的高度來重點對待，將努力把握好服務與安全、服務與市場、服務與創新的關係，在發展環境充滿挑戰、市場成熟程度不斷提高、航空多樣性可選擇性加大的壓力下，通過高端、高效的服務和獨具特色、不斷創新的産品，保持服務的高標準、高品質，最終贏得客戶，贏得市場。近期國航將在11項服務重點工作中繼續提升，並通過3到5年的努力，使服務有系統性的質的改進。

民航局相關負責人表示，作為大型骨幹航空運輸企業，國航運營覆蓋31個國家和地區的280多條航線，每天始發航班1400多架次，國內外營業部和保障機構近300百個，要在全流程服務的主要指標上達到四星級標準，確實付出了很多超出通常規模的艱苦努力。國航能通過SKYTRYAX這樣範圍之全、覆蓋面之廣的評審，它的代表性和示範意義也是非同一般的。國航在服務達到一個新的高度的同時，著眼于建立服務提升的長效機制，這使我們感受到了載旗航空的社會責任感和使命感。

據了解，從3月30日起， Skytrax正式開始對國航進行調研和持續性審定，審定涉及17大項的635個小項，國航均保持了持續提升的態勢，主要指標達到和超過四星級。為鞏固成果，保持服務提升的長效機制，國航將從服務管理一體化建設（CSM）、産品設計、電子商務服務、不正常航班資訊傳遞、客艙清潔、休息室服務、客艙服務設施設備、機上餐飲、機上娛樂、客艙內飾、轉机服務等方面持續努力。在硬體投入方面，國航將對現有的寬體機型進行改造，計劃今明兩年對16架A330-200和10架B777-200進行改裝，改裝完畢後的機上座椅將由過去的120°改為180°平躺，A330-200娛樂設備為公務艙15.4英寸、經濟艙8.9英寸，B777-200機型採用10英寸攜帶型娛樂設備；二是優化機隊結構，提高引進飛機標準，國航計劃從今年7月到明年年底，引進B777-300ER、A330-200、B737-800、A320、A321等寬窄體機共計56架，對新引進的寬體機，兩艙將配備全新180°平躺式座椅，經濟艙提供32英寸座椅，娛樂系統將配備觸摸式AVOD設備，頭等艙23英寸、公務艙15.4英寸、經濟艙8.9英寸；三是改善娛樂系統，豐富娛樂內容，國航將在新引進的寬體機上使用最新的娛樂系統，同時對現有航班娛樂系統進行升級，增加功能模組，支援更多娛樂節目播放，每期節目更新由原來的30天縮短至10天，2011年底前，電影將由目前的60部增加至80部、電視短片由50部增加至200部，音樂由100張CD增加到300張，遊戲也將大幅增加，同時豐富中英文報刊雜誌的種類和數量，增加到十三大類49種，內容覆蓋時事政治、行業、經濟、休閒娛樂、女性時尚等類別；四是改善北京T3休息室設施，增加服務內容，國航將從電視觀賞區、吸煙區、淋浴區等方面入手對現有兩艙休息室進行改造，6月1日開始，國航在T3新增加進港休息室，提供24小時免費服務，先為從法蘭克福、溫哥華到北京的兩艙旅客提供服務，今後將陸續擴展至所有航線。此外，國航將在T3新建670平米休息室，並計劃于2012年投入使用。

在軟性服務上，國航一是規範客戶界面服務，提升客戶滿意度，去年，國航對售票、值機、登離機等七類服務進行了規範，今年還將規範特殊旅客、客艙清潔、行李查詢、普通艙的服務；二是加強客戶維繫，增強客戶凝聚力，去年國航正式推出了面向高端旅客的全流程、無縫隙、高品質、個性化的客戶經理服務，截至目前，286名國航客戶經理在境內外71個航站累計服務高端旅客31萬人次，電話預訂座位、代辦值機手續、安檢快捷通道3項服務的使用量較大，受到廣大高端旅客的好評，去年2月份成立了客戶關係維護中心，通過電話、郵件、傳真、信件以及線上反饋等方式接待旅客意見反饋和投訴，共受理旅客反饋意見53825條，加強了與廣大客戶的溝通和交流，未來國航將進一步加強這方面的服務；三是提高電話接聽率，完善網站服務功能，國航通過增加坐席接聽人員、強化員工技能培訓，今年1-5月，在4008接聽量大幅增長情況下，接聽率達到70%，同比增長15%；白金卡熱線接聽率在2011年接聽量同比上漲近一倍的情況下依然達到95%，在網站服務功能上增加了主功能表時刻表下載和目的地城市、機場介紹，改進了機艙佈局圖；四是優化餐飲産品，提升餐飲品質。國航已在國際以及國內主幹線的兩艙上推出了法國酒莊酒和多種中國茶飲，今年5月11日，國航又最新研製了餐食産品，已在上海、廣州、深圳三條公商務航線上投産。目前，國航已與唐宮、蘭特伯爵等國際知名酒店合作推出“知名酒店推薦菜肴”系列産品，國航將堅持本著“國際感覺、本土特色”的理念，不斷優化機上餐飲，為旅客打造綠色健康的旅行生活；五是狠抓客艙清潔，加強設備養護，今年年初，國航加大人力、物力、財力投入，對國航所有種類飛機客艙清潔與設備維護重新制定了標準，規範員工操作，縮短椅套、地毯等客艙設備更換週期，加強監督檢查，關注客戶感受，努力提升客艙環境品質；六是統一視覺形象，營造和諧氛圍，國航已在今年年初與國際著名設計公司就國航客艙內飾和休息室氛圍設計進行合作，未來國航將向廣大旅客呈現出高水準、新視覺形象，為大家創造美好舒適的旅行體驗。