國航×北京=中國第一航空樞紐

一架國航航班穩穩地降落在北京首都國際機場跑道上,在飛機滑行至廊橋靠穩前，國航地面服務部的機上清潔人員早已等候在艙門之外。工作人員告訴記者，由於天氣原因，該航班抵達時間比原計劃推遲了半個多小時，為了盡可能地讓其執行的後續航班正點，他們正在通過各種辦法和措施“搶時間”，保正點。為了讓旅客在首都機場順利轉机成行，國航在此方面做出了積極的努力。

每時每刻的資訊監控

“每時每刻”是國航對所有轉机旅客資訊實實在在的關注。在鄰近首都機場3號航廈的國航運作大樓裏，國航地面服務部樞紐運作指揮中心(HCC）內設有專門的席位，對每一個有轉机旅客的航班進行著“監控”。

地面服務部旅客服務中心樞紐運作督查楊榮中提到，從2004年提出用8年時間打造北京樞紐的目標開始，他們所做的第一件主要工作就是抓資訊龍頭，抓系統建設。新的轉机資訊系統啟用後，不僅能夠顯示當天有多少轉机旅客，而且這些旅客在哪些航班上，航班何時到達都顯示地一清二楚，系統會自動對轉机旅客的轉机時間進行判斷，航班銜接緊張的用黃線標出，銜接時間不足標準的用紅線標注——一旦發現有“紅線航班”，國航售票人員就會對這些旅客的後一段航班進行簽轉，全力保證其順利出行。

一般來講，旅客的行程安排需要經某航站當日轉机，在買票時就需要提出申請，售票人員會根據其具體銜接的航段留出足夠的轉机銜接時間（業內術語稱最短銜接時間即MCT)。每個機場的MCT不盡相同，根據機場的物理流程等有所差異。以北京首都機場為例，目前國內轉國內、國際轉國際兩個流向的最短銜接時間為60分鐘，而國內轉國際、國際轉國內流向的航班轉机最短銜接時間則為90分鐘。為了讓旅客的轉机更順暢，客票銷售人員會遵照MCT給旅客安排轉机航班的時間銜接。

在HCC，記者了解到，通過電腦系統，工作人員會監控到很多資訊，比如從羅馬到北京的一個航班延誤了，而航班上有很多前往國內不同目的地的轉机旅客，國航方面會先看有哪些轉机旅客的銜接時間已經遠少於其最短銜接時間，對於這樣的旅客，他們會為其提前安排好簽轉；而倘若由於多種原因引起始發航班延誤，造成旅客的後續銜接時間少於MCT，他們就會採取各種方法爭取使其順利轉机，比如派出工作人員在艙門口等待，引導旅客快速轉机；對於這些旅客的行李，儘量在機坪上完成分揀和重新裝載；為這個延誤的航班安排一個靠近轉机廳的停機位方便旅客節省時間等……

在旅客吞吐量排名世界第二的北京首都機場，每天穿梭這裡轉机其他地方的旅客不計其數。國航提供轉机服務的旅客數量截止今年10月底就達到1，864，068人次，比去年同期增加40，000余人，國航在北京樞紐的運作能力得到了進一步提升。

方便快捷的通程登機

轉机的四個流向，也許會讓旅客心生焦慮。聽上去有點複雜，尤其是從始發站經北京轉机，MCT時間有限，如何更高效、便捷地順利實現轉機，會成為部分旅客擔心的一個方面。以在首都機場轉机為例，由於候機樓的物理流程，航廈面積大，有些登機口之間的距離較遠，先不提轉机，倘若搭乘的航班被分配在較遠的機位，旅客就要花費相當的時間才能到達登機位置，那怎麼國內轉國內、國際轉國際兩個流向的轉机還能在60分鐘內搞定嗎？

國航的法寶是通程登機，就是説在你以北京首都機場為轉机地時，在出發地就要購買好經北京轉机的兩段機票，這樣在出發時你就會拿到兩張登机證和一張標有兩個目的地的行李條，當你到達北京後，不需要再提取行李，因而轉机的時間被大大壓縮。會節約多少？楊榮中説，以從廣州經北京轉機飛紐約為例子，沒有辦理通程登機的大概需要2個小時的時間轉机，而辦理通程登機後的時間會縮短30分鐘。

楊榮中説，在通程登機開展以前，國航在建設北京樞紐方面採用過開闢虛擬航線的方法，虛擬航線是國航在發展轉机業務時經歷的一個階段，但由於它要求始發航站必須是國際口岸，且兩段航班要進行精準的銜接，因而在通程登機大力推出後，逐步被取代了。

當然，不是所有的航站都開通了通程登機，地面服務部市場規章室負責轉机項目的阮莉穎告訴記者，目前已經有超過60家國航國內航點開通了國內經北京轉國內的通程登機業務，40多個國內航點開通了國內轉國際的業務，30多家國際航點開通了國際轉國內、國際轉國際業務。她説，他們最難的是剛入駐3號航廈那會兒。在還沒有真正投入旅客運作時，經過人工預測，把步行的時間，通過安檢和邊防所用的時間，以及行李在站坪運作的時間都考慮進去後，推算出國內轉國內、國際轉國際的最短銜接時間為90分鐘，國內國際互轉的時間是120分鐘，儘管這是在3號航廈本身規模太大的情況下做出來的，但沒有國際競爭力這一現實是無法改變的，“我們就想著把時間壓下來，採取了很多措施，包括時間銜接緊張的旅客如何引導，行李如何快速轉運，然後有什麼路程是可以縮短，包括跟海關邊檢談緊急通道，等等，最後出了60分鐘、90分鐘這麼一個標準。”這樣的標準，既滿足旅客在首都機場的基本轉机時間，也體現了國航在為旅客提供便捷轉机服務方面的良苦用心。

沒有最快只有更快

儘管國航在北京轉机的4個流向都開展得很順利，通程登機業務的推廣也讓國航受益匪淺，但説起漢莎航空的法蘭克福樞紐，從事轉机服務管理工作多年的楊榮中滿是羨慕的神情。一方面，漢莎航空在法蘭克福的轉机旅客量佔到其運送全部旅客數量的67%，這個比例使得法蘭克福機場成為全球最成功的轉机樞紐之一，讓他好生羨慕；另一方面，德國對法蘭克福樞紐在硬體和資金方面的投入，包括登機口都帶有的行李導入口，以及懂中文的服務人員上前服務，特別是他們會因為一架航班有較多轉机旅客而在空中指揮時給予其優先權，則使他感到北京樞紐建設還有更長的路需要走。

相關研究得出的結果：銜接我國的遠端國際航線，經東京、首爾、曼谷、新加坡、迪拜、巴黎、法蘭克福銜接轉机的航線比例超過67%，27%的中美航線旅客選擇的是從東京或首爾轉机……仔細研究國航的4個轉机方向，雖然時間上已經進行了縮短，加快了旅客的轉机。但是對於“打造一流國際樞紐”的目標而言，還需要很長的路要走。對比世界先進的航空樞紐，國航會繼續加強度轉机服務的關注，不斷流程優化、改進基礎設施、並積極爭取到邊防和海關等部門更多的支援、獲得中航信的進一步技術支撐是他們給出的回答。因此想要將北京樞紐做強做大，僅靠航空公司的努力還不夠，需要多方面的共同努力，要建立樞紐建設的長效機制並不斷地完善和細化，才能真正做得更出色。