國航徵詢媒體意見 推動服務持續升級

12月22日，中國國際航空股份有限公司（簡稱國航）邀請在京主流媒體代表共聚萬麗酒店，坦誠溝通，面對面交流，廣泛徵求和聽取社會聲音，促進服務品質不斷升級。會上，國航黨委書記樊澄對媒體長期以來的關注與支援表示誠摯感謝，同時也歡迎媒體監督，促進國航持續改進工作。國航黨委副書記馮潤娥、總經濟師許建強介紹了國航“為民服務創先爭優”活動開展以來呈現的新氣象以及在服務方面的新舉措、新産品、新亮點。媒體代表為國航今後服務工作的改進與提升提出了許多寶貴的意見和建議，國航旅客服務與運作保障部門的負責人還就媒體朋友們關心的問題進行了深度探討。

馮潤娥表示，作為服務行業，國航在“為民服務，創先爭優”，而新聞媒體在“走基層、轉作風、改文風”，目標都是服務大眾，共創和諧。媒體記者走南闖北，見多識廣，他們的意見和建議更具代表性。對媒體提出的意見和建議，國航一定會倍加重視，認真研究，不斷改進，使服務工作為更多旅客所認可，通過持續改進，努力為旅客創造美好的出行體驗。

據許建強介紹，近年來，國航把服務工作提升到公司發展戰略層面，舉全公司之力抓服務品質的提升，尤其是抓住中央號召在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的契機，深入思考服務本質，轉變服務觀念，倡導領導為員工服務，開展“議服務、講服務、帶服務”活動；管理支援部門為基層服務，開展“研服務、抓服務、促服務”活動，全員為客戶服務，開展“愛服務、懂服務、會服務”活動，形成了由內而外的整體服務鏈條，激發員工自覺，轉變服務作風，貼近旅客需求，不斷改進措施，持之不懈為旅客提供高品質的服務。

據了解，近年來國航發展增速加快，相繼在天津、內蒙古、四川、浙江、重慶、上海、廣東、湖北、西藏、貴州等省市設立了分公司、運營基地，同時還增加了包括深航、山航、澳航和國貨航、AMECO、大連航空、北京航空等在內的投資控股與合資企業，境內外營業和保障機構近300個，在大“國航係”的整合過程中，國航高度重視服務標準的統一，不斷追求一流的服務品質，努力實現服務呈現的一致性，今年在國內率先推出了被稱為中國民航首部服務大法的服務管理體系，從加強服務制度體系建設入手，理順了服務流程，推出統一的服務標準，提供統一的服務産品。同時全力創造一流的服務環境。在硬體設施的建設上，國航引進了更安全、更節能、更環保、更舒適的機型，改造升級現有機型，並配備了全新座椅；邀請著名藝術大師和國際高端客艙設計公司，將中國創意元素引入客艙內飾設計，不久的將來將呈現給旅客全新的乘機感受；增加了酒類、茶飲、甜品、新鮮水果等餐飲選擇；在新引進的寬體機上使用新型娛樂系統和攜帶型娛樂設備，在國內首推機上無線網路，豐富旅途生活；在首都機場新建670平米休息室，增加了進港休息室，對已有的休息室區域進行功能改造，提供舒適候機體驗；在其他機場也加大了投入，如把區域樞紐成都機場休息室擴大至2000㎡，新擴建休息室，設多個功能性區域，更加貼近旅客需求。國航還特別注重構建一流的服務關係，在國內航空公司中首先成立了客戶關係維護中心，集中受理旅客反饋意見；開通了95583服務熱線，統一整合服務界面，方便旅客撥打，實現一站式服務；推出了全流程、無縫隙、高品質、個性化的 “管家式服務”， 286名國航客戶經理在境內外71個航站為廣大旅客提供電話預訂座位、代辦值機手續、安檢快捷通道等各項服務，受到旅客高度評價，旅客忠誠度大大提升，目前常旅客已超過1700萬。